Wer haftet bei verloren gegangenen Päckchen?

Einkäufe über das Internet boomen. Gleichzeitig häufen sich auch die Beschwerden über die fehlerhafte Zustellung von Paketen. Wie im Fall einer Wienerin: Sie orderte einen Handtuchständer und ein Handy – doch beim Auspacken stellte sie fest, dass das Handy nicht im Paket war. Zahlen sollte sie trotzdem dafür.

Sendungshinweis

„Help“, das Ö1-Konsumentenmagazin, jeden Samstag um 11.40 Uhr in Radio Ö1

Die langjährige Amazon-Kundin aus Wien bestellte einen Handtuchständer für 36 Euro und ein Handy für knapp 400 Euro. Die Lieferzeit wurde mit drei Tagen angegeben und tatsächlich traf am vorgesehenen Liefertag ein Paket ein. Da die Kundin selbst nicht zu Hause war, nahm ihr Mann das Paket an. Doch als die Kundin das Paket schließlich öffnete, war zwar der Handtuchständer enthalten, das Handy aber fehlte.

Amazon: Paket wurde vollständig verschickt

Die Kundin wandte sich sofort per E-Mail an das Amazon-Kundenservice und meldete, dass das Handy nicht geliefert wurde. Doch statt der erwarteten Nachlieferung erklärte ihr der US-Konzern, dass man nichts tun könne, da das Paket vollständig verschickt worden sei. Dies hätten interne Untersuchungen bestätigt.

APA/dpa/Uwe Anspach

Knapp 200 Millionen Pakete wurden 2017 in Österreich zugestellt

„Ich habe das Gefühl gehabt, Amazon hält mich für einen Verbrecher,“ so die Wienerin im Gespräch mit help.ORF.at. „Als würde ich vortäuschen, dass ich das Handy eh zugestellt bekommen habe und mir jetzt ein kostenloses zweites ergaunern möchte.“

Private bei Onlinebestellungen besonders geschützt

Der US-Händler riet der Kundin zu einer Anzeige bei der Polizei, um die Sache weiterverfolgen zu können. Die Wienerin ging zur Polizei, erstattete eine Diebstahlsanzeige und schickte die Bestätigung an Amazon. „Ich hab natürlich angenommen, dass ich dann mein Geld zurückbekomme,“ so die Kundin. Doch erneut antwortete Amazon mit einer Absage. Die Unannehmlichkeiten täten dem Konzern sehr leid, doch eine Erstattung könne nicht zugewiesen werden.

Doch ob das Geld zurückgezahlt wird oder nicht, kann sich der Händler freilich nicht einfach aussuchen. Die Kundin hat ein Recht darauf, so Reinhold Schranz vom Europäischen Verbraucherzentrum in Wien. Denn Verbraucher seien bei Bestellungen im Internet besonders geschützt.

Händler trägt das Transportrisiko

Laut Paragraph 7b Konsumentenschutzgesetz haftet der Unternehmer, wenn die Ware am Transportweg verloren geht oder beschädigt wird. Der Kunde bekommt laut Gesetz in so einem Fall sein Geld zurück. Wie und wo das Telefon beim Transport verloren ging oder gestohlen wurde, spielt dabei keine Rolle. Das Versandrisiko trägt immer der Händler.

Paul Urban Blaha/help.ORF.at

Egal ob Bruchgefahr oder nicht, der Händler trägt das Transportrisiko

Bei beschädigter Ware keine Zeit verstreichen lassen

Nicht nur, dass die Ware tatsächlich im Paket enthalten ist, auch, dass sie unbeschädigt ankommt, muss der Händler sicherstellen. Je schneller man einen eventuellen Schaden reklamiere, umso besser, rät Schranz.

„Wenn ein Paket vom Boten geliefert wird und man sieht schon von außen, dass es beschädigt ist, sollte man das am besten sofort schriftlich vom Lieferanten vermerken lassen“, so der EVZ-Jurist.

Ehestmöglich öffnen und nachsehen, ob alles passt

Und auch wenn von außen keine Beschädigung sichtbar ist, sollte man sein Paket möglichst bald öffnen, die Ware kontrollieren und eventuelle Schäden mittels Fotos dokumentieren. So beugt man späteren Streitigkeiten vor.

Denn der Händler hat nur eine kurze Frist, um seinerseits beim Spediteur Schadenersatz für Transportschäden geltend zu machen. Es ist daher verständlich, dass manch ein Unternehmer verärgert reagiert, wenn Transportschäden erst nach Wochen oder Monaten gemeldet werden. Denn dann kann er sich nicht mehr beim Spediteur schadlos halten.

„Wir haben sehr viele Fälle bei denen Konsumenten solche Schäden erst später melden und mit dem Unternehmer dann diskutieren und streiten müssen,“ so Schranz. „Deshalb raten wir immer: Sofort öffnen und schauen, ob alles passt.“

Verbraucherschlichtungsstellen helfen

Bei Streit über ein beschädigtes Paket können sich Konsumenten an Verbraucherschutzorganisationen wie das Europäische Verbraucherzentrum und die Post- und Telekom-Regulierungsbehörde wenden.

Die Amazon-Kundin ist letztlich doch nicht auf den Kosten für das Handy sitzengeblieben. Amazon hat ihr das Geld zurückerstattet.

Der Alptraum für jeden Online-Shopper. Das heiß ersehnte Paket mit den neuen Schuhen geht auf dem Transportweg verloren. Oder der Paketbote liefert das Paket beim Nachbarn ab und es wird dort beschädigt. Wer haftet hierfür eigentlich?

Kauf von einem Online-Händler

Kauft ein Verbraucher bei einem Online-Händler Ware, die dieser zum Verbraucher versendet, so trägt grundsätzlich der Verkäufer die Gefahr, dass die Ware auf dem Transport zum Verbraucher verloren geht oder beschädigt wird (§§ 474 Abs. 2 Satz 2, 446 BGB). Erst wenn der Kunde die Ware tatsächlich in den Händen hält, hat der Unternehmer seine Pflicht aus dem Kaufvertrag erfüllt. Gehen also die bestellten Schuhe unterwegs verloren, so muss der Händler den Kaufpreis erstatten. Zu einer erneuten Lieferung ist er hingegen nicht verpflichtet.

Das gilt auch, wenn der Paketbote das Paket bei einem Nachbarn abgibt. So lange der Kunde das Paket nicht in seinem Besitz hat, d.h. es tatsächlich in den Händen hält, trägt noch der Verkäufer die Gefahr des Verlustes und muss dementsprechend den Kaufpreis erstatten.

Stellt der Paketbote das Paket nur ab, so kommt es darauf an, ob der Käufer hierdurch Besitz gemäß § 854 BGB erlangt. Hierfür sind zwei Voraussetzungen erforderlich: Der Käufer muss die tatsächliche Gewalt über die Sache erlangen und er muss dies auch wollen. Daher kann grundsätzlich eine Besitzerlangung angenommen werden, wenn das Paket in die Wohnung oder die Garage des Käufers gestellt wird. Demgegenüber dürfte das Abstellen im Hausflur oder vor der Haustür noch nicht für eine Besitzerlangung ausreichen, da in einem solchen Fall der Käufer keinen so genannten „generellen Besitzwillen“ bezüglich aller im Hausflur oder vor der Haustür abgestellten Sachen hat. In einem solchen Fall ist wieder der Verkäufer verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten.

Geld zurück, Schadensersatz oder Vertrag ungültig? Unsere Verbraucherthemen im Überblick

Kauf von einem Privatverkäufer

Anders liegt der Fall, wenn der Verkäufer kein Unternehmer ist, sondern als Privatperson verkauft, beispielsweise auf eBay. In diesem Fall muss der Käufer die Gefahr der Versendung tragen sobald der Verkäufer die Ware bei einem Transportunternehmen abgeliefert hat (§ 447 BGB). Im Falle eines Verlustes ist ein privater Verkäufer daher nicht verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten. Der Käufer sollte sich allerdings dennoch an den Verkäufer wenden und sich dessen Ersatzansprüche gegen den Paketdienstleister abtreten lassen (sog. Drittschadensliquidation). Nach der Abtretung kann der Käufer sich dann an den Paketdienstleister wenden und Schadensersatz verlangen.

Gleiches gilt, wenn das von privat gekaufte Paket bei einem Nachbarn abgegeben und dort beschädigt wird. Beruft sich der Paketdienstleister auf eine Klausel in seinen allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), wonach er berechtigt ist, Pakete auch bei Nachbarn abzugeben, so ist diese nach einer Entscheidung des OLG Köln aus dem Jahre 2011 unwirksam (OLG Köln, Urteil vom 02.03.2011, Az: 6 U 165/10). Der Paketdienstleister muss dem Kunden daher den Schaden ersetzen, der durch den Verlust des Paketes eingetreten ist.

Sicherlich sind die folgenden Beiträge interessant für Sie:

OLG Hamm: Online-Händler braucht gestohlene Ware nicht neu zu liefern

Wertersatz bei Rückgabe von bestellter Ware im Online-Shop

Immer auf dem neusten Stand bleiben!

Aktuelle Urteile und Neuigkeiten aus der Welt des Rechts, verständlich und kompetent erläutert. Dazu hilfreiche Verbrauchertipps und die neuesten Videos von unserem YouTube-Channel. Das alles gibt es jede Woche in unseren Rechts-News.

Was passiert wenn ein Päckchen verschwindet?

Ist ein Päckchen nachverfolgbar?

Was tun wenn DHL Päckchen nicht angekommen ist?

Sind Päckchen automatisch versichert?