Was tun wenn hotel überbucht ist

Mal eine kurze Info zum Ablauf einer persönlich erlebten Überbuchung Mallorca 2018:

Im August zur besten Hochsaisonzeit 4 Tage Nur-Hotel DZ mit Frühstück in Arenal gebucht (Ipanema Beach).

Bei der Ankunft am Samstagnachmittag an der Rezeption erfahren, daß das Hotel überbucht sei und man die erste Nacht in einem fußläufig (ca 500m) entfernten Hotel verbringen müsse, am nächsten Tage stehe das gebuchte Zimmer dann bereit. Kein Wort der Entschuldigung, kein Angebot zur Kompensation wie Upgrade oder ein kostenfreies Abendmahl.. einfach nur: nimm es so hin.

Bis der Hotelwechsel stattgefunden hat mit dortigem Neueinchecken innerhalb einer Gruppe Mitbetroffener aus demselben Hotel, war der Abend herangebrochen, das Ersatzhotel war ok, aber mehr auch nicht. Dazu kam dann am nächsten Tag der Umzug mit Neu-Checkin (wieder innerhalb der schon bekannten Gruppe) in das eigentlich gebuchte Hotel.

Dies wurde am darauffolgenden Montag bei der FTI-Reiseleitung vor Ort bemängelt und von dieser auf einem Reklamationsbogen schriftlich bestätigt - mit der Ansprache, man solle sich doch nicht so anstellen, das Ersatzhotel wäre doch viel besser gewesen, etc..pp.. Der Höhepunkt war noch die Bemerkung, dass sie, die Reiseleitung, doch nur für Pauschalreisende zuständig sei und für reine Hotelbuchungen nicht. Wir blieben trotzdem freundlich und bestanden nur auf die Ausfertigung der schriftlichen Bestätigung des "Tatbestands".

Zuhause angekommen, erging ein Schreiben per Einschreiben/Rückschein und gleichzeitig per Email an 5vorFlug, den Reiseveranstalter mit der Darlegung des Vorfalls und Kompensation des Ganzen.

Nachgefragt wurde eine Reisepreisminderung von 5% wegen der im Vorfeld unangekündigten Umbuchung in ein anderes Hotel sowie eines Reisetagespreises für Zeitaufwand und Umstände des Umzugs zwischen den Hotels an Samstag und Sonntag.

Zusammengerechnet ergab es eine Gesamtsumme um die 90 Euro, das Schreiben wurde Anfang September abgeschickt.

Per Email gab es eine Eingangsbestätigung mit der Bitte um ca. 4 Wochen Bearbeitungszeit.

Anfang November fragte ich per Email nach dem Stand der Dinge, eine Antwort gab es nicht.

Mitte Dezember gab es dann eine ausführliche Email der Beschwerdestelle, in der die Angelegenheit noch einmal heruntergespielt wurde, der angefragte Kompensationsbetrag überzogen sei und auf 60 EUR reduziert würde.

Da die Erstattung direkt aufs Konto angekündigt wurde und keinen Reisegutschein beinhaltete, haben wir es dabei belassen, um nicht noch mehr Zeit zu investieren. 2 Tage später war das Geld auf dem Konto.

Fazit: Der Reiseverantalter hätte sich die 60 EUR sowie den Bearbeitungsaufwand sparen können, wenn diese Aktion vor Ort anders abgelaufen wäre. Bei TUI haben wir es schon öfters erlebt, dass solche Sachen sofort vor Ort mit einer Entschuldigung und einem schönen Abendessen aufs Haus oder einem Ausflug aus der Welt geschafft wurden und man sich den Zeitaufwand für Recherche, Schreiberei und Nachfassen nach dem Urlaub ersparen konnte.

So wie es ausschaut, werden in der Hochsaison gerne an Wochenenden Überbuchungen in Kauf genommen, wenn spanische Wochenend-Urlauber vom Festland anreisen.

Und egal, wie doof es hier ist, gegenüber von Calais ist Dover.. Und ein See bei Diepholz ist noch Dümmer..

Ist am Urlaubsziel das gebuchte Hotel überbucht, verweisen Reiseveranstalter gerne mit überschwänglichen Worten auf ein angeblich höherwertiges Ersatzhotel. Bei näherem Hinsehen entpuppt sich die Ersatzunterkunft jedoch häufig als nicht einmal gleichwertig. Muss eingezogen und wann kann gemindert werden? 

Eine von der vereinbarten Hotelunterkunft abweichende Unterbringung in einem Ersatzhotel ist ein erheblicher Mangel der Leistung aus dem Reisevertrag (§ 651 e Abs. 1 BGB). Der Kunde ist daher nicht unbedingt verpflichtet, die von ihm nicht gebuchte Ersatzunterkunft zu akzeptieren.

Ersatz für überbuchtes Hotel muss nicht akzeptiert werden, es sei denn, er ist wirklich gleichwertig oder besser

Trotz des Mangels einer Ersatzlösung kann der Reiseveranstalter dem Kündigungsrecht des Reisenden den Einwand der unzulässigen Rechtsausübung (§ 242 BGB) entgegensetzen. Das ist aber nur der Fall, wenn dem Reisenden ein gleichwertiges Ersatzangebot angeboten wurde. Für die Gleichwertigkeit ist der Reiseveranstalter darlegungs- und beweispflichtig.

Was ist gleichwertig? 

Ersatzhotels sind dann als gleichwertig anzusehen, wenn sie von Kategorie, Ausstattung und Lage sowie Standard dem gebuchten Objekt vollständig entsprechen und in unmittelbarer räumlicher Nähe zu dem gebuchten Hotel liegen. Dann sind sie vom Reisenden zu akzeptieren, was in den meisten Fällen auch kein Problem sein wird. Schwierig wird es meist da, wo es mit der Gleichwertigkeit hapert.

Ersatzhotel minderwertiger

Das war in einem vom LG Frankfurt entschiedenen Fall das Problem. Hier war das Ersatzhotel in Sachen Ausstattung, Qualität und Lage minderwertiger (Urteil v. 19.11.2012, 2-24 S 199/11). Der Urlauber war, nachdem sein Hotel im ägyptischen Hurghada überbucht war, vom Flughafen direkt in ein anderes Hotel gefahren worden. Dagegen hatte er protestiert und verlangt, im gebuchten Hotel zu wohnen. Als das nicht möglich war, kündigte er den Reisevertrag und flog nach 3 Tagen im minderwertigen Ersatzhotel nach Deutschland zurück.

Vereinbarte Reiseleistung nicht erbracht

Der Veranstalter habe die vereinbarte Reiseleistung nicht erbracht, als er den Kunden in ein anderes Hotel schickte und habe kein Recht, den Kunden ohne dessen Zustimmung woanders unterzubringen. Damit liege ein erheblicher Mangel vor, so dass der Reisevertrag gekündigt werden dürfe.

Die Weigerung des Kunden war auch nicht rechtsmissbräuchlich, da das Ersatzhotel von Ausstattung, Qualität und Lage nicht mit dem gebuchten vergleichbar gewesen sei, was vom Veranstalter auch nicht bestritten wurde.

Es bestand daher Anspruch auf Rückzahlung des Reisepreises und eine Entschädigung für die drei Tage, die der Kläger und seine Partnerin in dem Ersatzhotel wohnen mussten. Dafür veranschlagten die Richter 25 Prozent des anteiligen Reisepreises für diese drei Tage.

Minderung wegen minderwertigem Ersatzhotel

Was aber, wenn man es zähneknirschend im Ersatzhotel aushält? In einem solchen Fall hatte die Klägerin eine Reise zum Preis von 3.727 EUR gebucht. Obwohl dem Reiseveranstalter bekannt war, dass das vereinbarte Hotel überbucht war, informierte er die Klägerin vor Antritt der Reise hierüber nicht. Am Urlaubsort verwies er auf ein Ersatzhotel, das in mehreren Punkten den Katalogangaben zu dem gebuchten Hotel nicht entsprach. Die Klägerin rügte nach Zuweisung des Hotels klugerweise diese Mängel unmittelbar gegenüber der Reiseleitung.

Verletzung der Informationspflicht

In seinem Urteil stellte das LG klar, dass den Reiseveranstalter bereits vor Antritt der Reise eine Informationsverpflichtung dahingehend traf, die Klägerin über die Überbuchung des Hotels am Urlaubsort zu informieren. Infolge der unterlassenen Information habe der Reiseveranstalter der Klägerin die Möglichkeit genommen, selbst zu entscheiden, ob sie trotz der Überbuchung reisen oder ob sie von der Reise Abstand nehmen wolle. Infolge der Überbuchung habe ihr ja ein Recht zur Kündigung des Reisevertrages gemäß § 651 e BGB zugestanden.

Schon infolge der Verletzung der Informationspflicht sei eine Minderung des Reisepreises um 15 % gerechtfertigt.

Zu einseitiger Leistungsänderung ist der Veranstalter nicht befugt

Es ist die Prospektbeschreibung des Hotels als Grundlage für die Feststellung der vertragswidrigen Abweichungen des Ersatzhotels maßgeblich, sie stellt eine Konkretisierung der reisevertraglichen Vereinbarung dar. Biete der Veranstalter ein anderes Hotel mit abweichenden Merkmalen an, so ändere er damit einseitig die vertraglich geschuldete Leistung. Dies sei eine Verletzung des Reisevertrages, wenn der Reisende nicht zustimme.

Was sind erhebliche Abweichungen?

Hier war zu vermerken, dass das Ersatzhotel in Punkto Lage und insbesondere durch den fehlenden direkten Strandzugangs negativ von der ursprünglich vereinbarten Reiseleistung abwich. Auch sei die Swimmingpoolanlage nicht gleichwertig gewesen. Das Sport- und Unterhaltungsprogramm, die Animation, die Shows sowie die angekündigte Diskothek fehlten völlig. Die avisierten Mitternachtssnacks seien ebenfalls nicht gereicht worden. Damit sei das Ersatzhotel in seinem konkreten Zuschnitt nicht annähernd dem vereinbarten Leistungsspektrum gleichwertig gewesen. Insoweit habe die Klägerin auch glaubhaft dargelegt, dass gerade die konkreten Prospektangaben sie zur Buchung dieser Reise veranlasst hätten. Das Landgericht hielt wegen dieser Abweichungen eine Minderungsquote von 45 % für angemessen.

Entschädigung wegen entgangener Urlaubsfreuden

Im Ergebnis sah das LG (Urteil v. 28.03.2008, 2/24 S 139/07, 2-24 S 139/07) die Reise als erheblich beeinträchtigt ein. Aus diesem Grunde könne die Klägerin auch wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit eine Entschädigung nach § 651 f Abs. 2 BGB verlangen. Dies folge daraus, dass wegen der Beeinträchtigungen eine Minderungsquote von über 50% (45 + 15=60%) gerechtfertigt sei. Die Klägerin verlangte im anhängigen Fall insgesamt nur 50 % des Reisepreises zurück. Dieser lag damit unter der vom LG für gerechtfertigt gehaltenen Quote. Die Klage war daher in vollem Umfang erfolgreich.

Was tun in dieser Lage?

Wenn ein Reiseveranstalter eine gleich- oder höherwertige Unterkunft anbietet, sollte nicht vorschnell abgewunken werden, um nicht an der Klippe der missbräuchlichen Rechtsausübung zu scheitern.

Ist die Unterkunft dagegen minderwertiger, macht es Sinn, den Reisevertrag zu kündigen und die Rückzahlung des Reisepreises sowie die Zahlung einer Entschädigung wegen entgangener Urlaubsfreude geltend machen. Zwar ist der Veranstalter beweispflichtig für die Gleichwertigkeit der Ersatzunterkunft. Es ist aber trotzdem besser, die Minderwertigkeit zu begründen und womöglich zu dokumentieren (Zeugen, Prospekt, Fotos).

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