Ihre Sendung ist dispositionsfähig und wird kurzfristig zur Auslieferung eingeplant

Hermes: Wird die finale Zustellung nur gefaked?

Betroffen sind offenbar Kunden bei H&M, Zara und Zalando, die ihre Pakete über den Paketdienst Hermes erhalten. Der Dienst nimmt das Paket entgegen und übernimmt den Versand. Dabei verläuft die Abwicklung wie auch bei DHL, UPS oder DPD. Sobald das Paket in der Zustellbasis angekommen und bereit für die Auslieferung ist, wird es gescannt. So wird ermöglicht, dass der Kunde im Tracking sieht, dass sich das Paket in der Zustellung befindet, also noch am selben Tag zur Haustür geliefert wird. Doch an diesem Punkt der Logistik scheint es zu Problemen zu kommen. Denn wie viele Kunden berichten, erhalten sie stattdessen später eine Nachricht, man hätte den Empfänger nicht erreicht oder die Adresse wäre nicht auffindbar gewesen. Ein zweiter Zustellversuch erfolge erst am nächsten Werktag.

Im Gegensatz zu anderen Paketdienstleistern wie DHL oder Amazon Logistic die mittlerweile Fotos von der Haustüre des Empfängers per App schicken, kann Hermes nicht belegen, dass sich das Paket im Zustellfahrzeug befand oder der Bote auch wirklich vor Ort war.

Damit drängt sich bei vielen Kunden der Verdacht auf, dass Hermes hier ihnen eine vermeintlich schnelle Lieferung vortäuscht, aber letztendlich mit der "Wir haben Sie nicht angetroffen"-Masche zwei weitere Tage Zeit gewinnt.

Mehrer Leser haben CHIP bereits kontaktiert. So hatte Bernd K. ein Fernsehkabel beim Versandriesen Otto bestellt. Eigentlich sollte das Paket laut Hermes am 22. Juni zugestellt werden. Der User erhielt allerdings am 23. Juni die Info, dass der Bote ihn nicht angetroffen habe. Die - vermeintlich zweite - Zustellung erfolgte erst am 24. Juni.

Auch Aicasilvia M. aus Bremerhaven machte ähnliche Erfahrungen. Sie bestellte Schmuck bei einem Anbieter in Berlin. Der Verkäufer steckte das Produkt in eine kleine Tüte und schickte es über den Hermes Versanddienst. Die Zustellung sollte am 24. Juni erfolgen. Doch am Folgetag erhielt die Empfängerin um 9:02 Uhr die Info, dass die Adresse nicht gefunden wurde und ein zweiter Zustellversuch nun am 26. Juni erfolgt.

Bei Facebook haben sich mittlerweile dedizierte Gruppen gebildet, in denen User über ihre Erfahrungen mit Hermes berichten (zum Beispiel hier). Dabei schildert ein Großteil genau dieses Vorgehen in mehreren Beiträgen.

Auch bei CHIP kommt es zu einer vermeintlich erfolglosen Lieferung

CHIP ging der Sache auf den Grund. Sind das nur bedauerliche Einzelfälle oder haben die Verzögerungen System? Dazu bestellten wir bei H&M kleinere Produkte und wählten den Express-Service des Anbieters (Kostenpunkt 7,99 Euro). Die Lieferung sollte über Hermes erfolgen. Und tatsächlich: Auch bei uns behauptete Hermes, man hätte den Empfänger um 8:06 Uhr nicht Zuhause angetroffen. Dabei saß er im Homeoffice und empfing nur eine Minute früher problemlos ein Paket vom DHL-Boten an der Haustür.

• Hermes: Empfänger nicht angetroffen - was jetzt?

Das sagt die Hermes-Pressestelle über das Vorgehen

Die Pressestelle von Hermes betont auf Anfrage: "Zustellpraktiken, wie Sie sie beschreiben, entsprechen in keiner Weise unserem Service- und Qualitätsverständnis." Man werde in den Dialog mit den Kollegen vor Ort gehen, um die Fälle genauer zu untersuchen.

Wie der Pressesprecher weiter erklärt, würden alle Boten eine umfassende Einarbeitung erhalten. "Sollte es sich im Einzelfall erforderlich zeigen, folgen entsprechende Nachschulungen, um schnellstmöglich wieder eine gute Qualität zu gewährleisten."

Optimierungsversuche bei Hermes

Hermes verzeichnet seit mehreren Monaten deutliche Mehrmengen. "Als Reaktion darauf haben wir unsere Kapazitäten schnell hochgefahren und Logistikketten weiter optimiert", sagt der Pressesprecher.

Rund 90 Prozent aller Sendungen werden am nächsten Tag ausgeliefert. "Ein Großteil aller Sendungen ist nicht länger als drei Tage unterwegs, dies ist vor allem dank flexibler Anpassungen der operativen Prozesse möglich."

Die Corona-Krise scheint Hermes weiterhin zu beschäftigen. "In den letzten Wochen wurden circa 1.200 zusätzliche Zustelltouren aufgebaut." Zusätzlich sei an den Logistikstandorten für die Paketsortierung Personal eingestellt worden. "Dies erfolgt insbesondere über Aushilfen und Zeitarbeit", heißt es weiter.

Hermes betont, dass täglich Tausende Boten eine "herausfordernde und ehrliche Arbeit" realisieren. "Sie erbringen jeden Tag Höchstleistungen dafür, dass wir während der Corona-Krise die Versorgungssicherheit der Menschen gewährleisten. Dafür gebührt ihnen Dank."