고객은 개개인의 니즈를 충족시켜주는 맞춤형 고객 경험을 원합니다. 이러한 기대에 부응하려면 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지, 그리고 어떻게 이들의 니즈를 경쟁사보다 더욱 잘 충족시킬 수 있는지 이해해야만 합니다. Show
CRM 프로세스는 기업이 이런 목표를 달성하도록 도움을 줄 수 있습니다. 다섯 가지 단계로 이루어진 CRM 프로세스는 모든 고객 소통을 맞춤화하고 의미를 찾기 위한 전략입니다. CRM 도구는 전략을 실행하고 궁극적으로 리드를 고객으로 변화시키는 데 필요한 데이터와 기능을 제공합니다. CRM 프로세스의 단계CRM 프로세스 단계를 이해하려면 먼저 고객의 라이프 사이클을 알아야 합니다. 고객 라이프 사이클은 개인이 충성 고객으로 변화하는 과정에 대한 것으로 영업을 담당할때 가장 처음 배우는 개념이기도 합니다.  CRM 프로세스는 활동과 변화에 대한 것입니다. 또한, 고객이 기업의 브랜드에 대해 배우고 궁극적으로 충성도 높은 고객이 되도록 하기 위해 조직이 취해야 할 실질적인 단계입니다. 고객 라이프 사이클에 따르면, CRM 프로세스의 첫 단계는 리드 발굴을 최대화하는 것입니다. 보통, 특정 마케팅 프로그램을 통해 브랜드 인지도를 창출하고자 CRM을 사용합니다. 고객 라이프 사이클에 해당하는 모든 단계는 CRM 프로세스에 해당하는 실행 가능한 단계에 부합합니다. 중요한 것은 이러한 단계가 무엇이고, 어떻게 실행하는지 이해하는 것입니다. CRM 프로세스 실행 5단계CRM 프로세스의 다섯 단계는 마케팅과 영업, 지원 부서 간 공동의 노력이 필요합니다. 각 부서가 협력하는 방식을 이해하기 위해 각 단계가 실제로 어떻게 작동하는지 먼저 살펴보겠습니다. 프로세스의 각 부분이 CRM 툴로 어떻게 완성되는지 뿐만 아니라 각 단계를 누가 담당하는지도 알 수 있으실 겁니다. 1. 브랜드 인지도 창출신규 고객을 유치하기 위한 첫 단계는 이들에게 여러분의 비즈니스를 소개하는 것입니다. 보통 마케팅팀이 다양한 수단을 통해 이 업무를 담당합니다.
2. 타켓 고객 세분화하기. 고객 페르소나는 유사한 관심사나 인구 통계에 기반해 브랜드의 타겟 고객을 세분화하기 위해 사용됩니다. 이를 통해 마케터들은 어떤 사람들이 고객으로 발전할 가능성이 가장 큰지, 누구를 타겟으로 마케팅을 해야 할지 등을 확인할 수 있습니다. 3. 타겟 고객에 어필할 수 있는 마케팅 캠페인 수립하기. A/B 테스트는 특정 고객층에 맞는 특정 마케팅 캠페인을 수립하고 리드 확보를 위한 전략을 창출하는 데 무엇이 효과가 있고 없는지를 확인하기 위해 사용됩니다. 이러한 단계를 실행함에 있어 CRM은 방대한 정보를 제공합니다. 과거 리드와 고객에서의 패턴을 찾아내 마케팅팀이 타겟 고객을 더 확실하게 이해할 수 있게 됩니다. 인구 통계학적으로 유사한 점들이 무엇인지 이해하는 것을 넘어, 마케터들은 또한 과거 리드가 고객으로 발전하게 된 요인이 무엇인지 이해하기 위해 CRM의 영업 노트를 분석할 수도 있습니다. 리드 확보에 가장 효과적인 것이 무엇인지 이해함으로써, 마케터들은 효과적인 캠페인을 수립할 수 있는 것입니다. 2. 리드 확보여러분의 브랜드를 잠재 고객에게 소개하는 것은 CRM 프로세스의 첫걸음입니다. 이 다음부터는, 이들이 여러분의 비즈니스를 더욱 잘 알고 소통할 수 있도록 해야 합니다. 기업 구조에 따라, 리드 확보 단계는 마케팅팀이나 영업팀 혹은 두 팀이 함께 맡아야 하는 영역이 될 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅팀은 웹사이트 방문객이 뉴스레터 가입이나 경품 이벤트 응모를 독려할 수도 있는 반면에, 영업팀은 사이트상에 CRM을 이용한 실시간 채팅을 설치할 수 있습니다. 이런 기능을 통해, 여러분은 웹사이트를 방문한 잠재 고객에게 능동적으로 관심을 보일 수 있습니다. 여러분의 CRM이 Reach와 같이 리드에 최적화된 도구를 갖추고 있다면, 리드 확보는 엄청나게 손쉬워질 것입니다. 이 도구를 사용하는 데 필요한 것은 개인에 대한 자세한 정보가 담긴 리드의 이메일 주소입니다. 이런 데이터가 있다면, 여러분은 리드로의 도달을 맞춤화해 올바른 지점에서 관계를 수립할 수 있게 됩니다. 리드를 리서치하는 데 드는 시간을 엄청나게 아낄 수 있음은 말할 필요도 없겠죠. 3. 리드를 고객으로 전환성공적인 소통을 통해 리드의 흥미를 이끌어냈다면, 이제는 리드를 고객으로 발전시킬 차례입니다. 이를 위해, 영업팀 직원들은 리드가 얼마만큼 흥미를 가지고 있는지, 그리고 특히 리드가 구매할 만큼 흥미를 보이는지 확인해야만 합니다. CRM이 여기에서 매우 유용할 수 있는데요. 성공적이었던 과거 영업 내역에 대한 데이터를 사용해 리드 평가 기준을 확인할 수 있습니다. CRM 리드 스코어링 도구에 이러한 기준을 ‘속성’으로 추가함으로써, 영업팀 직원들은 영업 가능성이 가장 높은 기회를 포착할 수 있게 됩니다. 리드가 구매할 가능성이 높다면, 영업 직원은 이러한 리드를 육성해 고객으로 전환하기 위한 신뢰를 구축해야 합니다. 이를 위한 방법은 영업 직원이 리드 사례 연구나 백서, 기타 리소스를 발송해 이들의 결정에 영향을 끼치는 것입니다. 영업 직원은 또한 리마인더를 설정하거나 흥미를 보이는 리드를 지속적으로 관리하기 위해 CRM을 사용해야 합니다. 실제로, “63%의 고객들은 한 기업의 주장을 실제로 믿기 전에 3~5번 정도 들어야 한다’는 연구 결과가 있습니다. 모든 기회를 포착할 수 있도록 CRM 대시보드를 사용해 추후 관리해야 하는 내용들을 기억하시기 바랍니다. 4. 우수한 고객 서비스 제공리드를 고객으로 전환하는 데 성공하셨습니다. 고생하셨습니다! 하지만 CRM 프로세스는 고객 전환으로 끝나지 않습니다. 기업으로서 성장하려면 고객을 유지해야만 합니다. 고객이 계속해서 여러분 회사를 찾도록 하는 방법은 무엇일까요? 바로 지원팀이 우수한 서비스를 제공하는 것입니다. 2020년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면, 고객 서비스는 고객의 브랜드 충성도를 결정짓는 가장 큰 요인입니다. 반대로, 형편없는 고객 서비스를 제공한다면, 고객을 잃게 될 뿐만 아니라 여러분 기업의 명성에도 금이 가게 될 것입니다. 따라서 지원팀은 언제나, 어디에서나, 어떠한 방식으로나 우수한 지원 서비스를 제공해야만 합니다. 49%의 고객들은 빠른 문제 해결이 좋은 고객 서비스 경험에서 가장 중요한 측면이라고 말합니다. CRM을 사용하면, 지원팀 직원들은 티켓을 신속히 해결하는 데 필요한 고객의 과거 정보까지 쉽게 얻을 수 있습니다. 57%의 고객들 은 지원팀에 문의하고자 할 때 소통 채널에 대한 선택권을 갖기를 원합니다. CRM을 사용하면 지원팀 직원들은 옴니채널 지원을 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 하나의 통합된 뷰로 고객과의 대화를 관리할 수 있게 됩니다. CRM을 사용하면, 직원들은 문제를 빠르고 쉽게 해결하는 데 필요한 데이터와 리소스를 가질 수 있습니다. 이를 통해, 고객과 지원팀 직원 모두 스트레스 없는 효율적인 경험을 할 수 있게 될 것입니다. 5. 업셀링(upsell) 하기재방문 고객을 생각할 때, 우리는 고객이 좋아하는 회사 제품 하나를 반복해서 사는 고객을 상상합니다. 하지만 기존 고객이 가치를 창출할 또 다른 방법이 있습니다. 바로 더욱 고가의 제품으로 업그레이드하는 것입니다. 여러분은 고객이 제품을 바꾸도록 어떻게 설득하시나요? 맞춤화된 추천 제품을 이메일로 발송하는 것도 좋은 출발점이 될 것입니다. CRM을 사용하면 비슷한 구매 내역을 가진 고객들을 스마트 리스트에 정리할 수 있습니다. 사용자 지정 이메일 템플릿을 만들면 해당 리스트에 포함된 모든 고객에게 제품에 대한 안내 메일을 한번에 보낼 수 있습니다. 여러분의 비즈니스가 서비스에 기반한다면, 확인 전화. 를 통해 추가 판매 기회를 포착할 수도 있습니다. CRM에 리마인더를 설정해 재구매 고객이 어떻게 지내는지, 서비스를 향상시킬 방법은 없을지 주기적으로 확인하세요. 고객 니즈는 지난번 통화 때와는 달리 변했을 수도 있고, 추가 구매가 필요한 상태일 지도 모릅니다. CRM 프로세스가 있다면, 고객 라이프 사이클은 더 이상 어렵게 느껴지지 않을 것입니다. CRM을 사용하면 자연스럽게 영업 파이프라인으로 리드를 고객으로 발전시키는 섬세하고 맞춤화 된 고객 경험을 창출할 수 있습니다. CRM 프로세스로 한 단계 발전된 고객 경험을 만드세요.경쟁에서 이기려면 고객이 어떠한 상황에서도 신뢰할 수 있다고 느끼도록 맞춤화 되고 의미 있는 고객 경험을 제공해야 합니다. 5단계 CRM 프로세스는 고객 여정의 모든 단계에서 이러한 고객 경험을 제공하기 위한 전략입니다. 여러분이 가지고 있는 모든 고객 데이터를 통해 CRM 도구로 프로세스를 실행해 보세요. Patrick Lane Marketing Manager Key Points
Every year, Costco loses between $30-40 million on rotisserie chickens. They could easily flip this loss into a profit by raising the price a single dollar, but they choose not to. Why? Because they understand their customer lifecycle. They know that keeping prices low on certain items brings people into their warehouses. And once they’re in the door, they’ll spend more than enough to make up for the loss. The result? More than $4 billion in annual profits. In short, when you understand your customers’ behavior, you can be more strategic with your marketing efforts. In this article, I’ll explain the different customer lifecycle stages, why they matter, and how to implement a marketing strategy that increases your CLV. What is the customer lifecycle?MARKETING As you can see from that broad definition, we’re talking about a much deeper relationship than what’s represented by the typical website conversion funnel. What are the customer lifecycle stages?As a marketer, your goal is to move prospects through the sales funnel and convert them into new customers. Then, you need to convert existing buyers into loyal brand advocates through ongoing customer relationship management (CRM). To do all that, you’ll need to collect data about the entire lifecycle of your customer base, not just the moment someone made a purchase for the first time. Side note, you may want to read my post about customer journey maps. The process I discuss in that article will help you understand the five different stages in the customer lifecycle I’ll cover next. DiscoveryThis is the initial contact point with a potential customer. It could be through a Google search, Facebook ad, cold email, or referral from another customer. During the discovery phase, the customer is often in research mode, exploring different potential solutions to their problem. They often do not initially have specific brands in mind during this research phase. In most cases, you’re not trying to get the person to buy from you at this point. Rather, you’re trying to grab their attention and begin developing a relationship with them. EducationOnce you’ve made the initial contact with a potential customer, it’s time to begin engaging and educating them. You work to understand their pain points, as well as provide them with information that helps them understand their challenges even more clearly. At this stage of the customer lifecycle, the person understands the problem/opportunity. They are now reading your reviews and comparing you to several competitors, so you need to both show how your product/service solves their problems and also differentiates your brand from the competition. Some of the marketing strategies you might employ at this stage are:
Your goal at this stage is to help the customer see that you are the best possible solution for their problem. PurchaseIf you’ve properly engaged with and educated potential customers, there will come a point where they finally decide to purchase from you. Your objective is to make the purchase process as smooth and pleasant as possible. There’s a reason that Amazon has spent so much optimizing their purchase process. They know that a smooth purchase makes it much more likely that the customer will convert and will then purchase again. Amazon vs Google: The Battle for Today's ConsumerRead the Article Post-Purchase EngagementIt’s great when a customer purchases from you once. It’s even better when they become a repeat customer. To consistently make this happen, you need post-purchase engagement and relationship-building. This often involves following up with the customer to ensure that they were satisfied, recommending other products or services that they might enjoy, asking for feedback, and engaging with them across various platforms including email. AdvocacyThe ultimate goal is to turn customers into advocates. An advocate is someone who is loyal to your brand and is committed to sharing your brand with others through word-of-mouth (WOM). This may occur through social media, reviews, and other forms of endorsement. Advocates are one of your most effective marketing tools, and the stats back this up:
If you want to turn customers into advocates, shower them with superior service. In addition, differentiate yourself from the competition, whether through superior products, a better price, unique emails and direct mail, more personalized customer service, or a combination of these. Benefits of customer lifecycle managementThere are several critical reasons to track and optimize your customer lifecycle. First, customer life cycle analysis helps you understand how customers interact with your brand at each stage of the customer journey. Armed with this information, you can identify customer touch points, and optimize them to provide a superior experience. As a result, you’ll realize higher conversion rates, retention rates, LTV, etc. When you understand what the digital customer experience lifecycle is and how to track it, you can use it to build brand loyalty. You can personalize customer communications at every step, providing them with exactly what they need to move to the next stage. This personalization leads to increased satisfaction and a lower churn rate. Additionally, tracking the lifecycle helps you identify problems and opportunities at each stage and then respond accordingly. For example, you might learn that a relatively low number of people move from the discovery to the education stage. This could indicate a problem with the top of your content marketing funnel. Maybe the organic search keywords you target on your blog or your Facebook ads don’t convert well. Having a clear understanding of your customer lifecycle allows you to pinpoint these kinds of problems and fix them directly. One effective way to see things through your customers eyes is to develop an empathy map. If you haven’t created one before, grab Terakeet’s free template below after reading that article. Customer lifecycle marketing strategySo how can you implement the customer lifecycle in your marketing plan? Let’s break it down by each stage. Discovery stageThe starting place is identifying your target audience segments. In order to effectively engage with potential customers, you need to know exactly who you’re selling to and what they really want. After you define your target audience segments, use that data to create buyer personas. Some information you may want to include in your personas is:
Once you’ve built customer personas, create a content strategy that will resonate with their needs, and that’s aligned with their search behavior. This could include things like long-form blog posts, in-depth guides, visual content pieces such as data visualizations, downloadable templates, high-value lead magnets, etc. In addition, identify where they go online for information related to their interests. Explore potential ways to get in front of them, whether through placed content, PR, or ads. Remember, you’re trying to initiate a relationship with potential customers at this stage. Think of ways you can offer value and build trust. Education stageAs prospects move from the discovery to the education stage, they will ask more questions before they’re willing to make a purchase. Your digital marketing plan should address those questions and objections as thoroughly as possible. Some effective ways to do that include:
The goal of your marketing at this stage is to highlight the value of your solution to potential customers and show that it’s the best fit for their needs. Purchase stageThe purchase stage is all about removing friction. You want purchasing from you to be as easy as and pain-free as possible. If you have a checkout page, only require the minimum amount of information. Implement live chat so that if the buyer has any questions they don’t have to leave the page. Utilize abandoned cart emails to incentivize people to complete their purchases. In the case of a high-value B2B purchase, ensure the contract execution process is as simple and straightforward as possible. Make all terms very clear. Be responsive, and be fast with any follow-ups. Post-purchase engagement stageThink of this stage like the customer relationship lifecycle. Your marketing goal is to strengthen your existing customer relationships , deepen customer engagement, and increase customer retention. You want to give customers a reason to be loyal to your brand. You can do that by gathering feedback through a Voice of the Customer (VoC) program. Here are a few ways to improve brand affinity:
Focus on making customers feel like you really value them and are grateful for the opportunity to work with them. The more customers feel valued and respected, the more likely they’ll come back to purchase again. Advocacy stageTurning customers into advocates requires giving happy customers that little nudge they need to share your brand with others. Ask for reviews on Google, Facebook, and other relevant third-party platforms. Create a referral program that rewards customers for sending friends and family to your brand. Building a community is also a powerful way to build an army of brand ambassadors, helping you to expand reach and deepen brand love. You can start by building a community around a brand-related hashtag on social media and regularly highlight user-generated content. Beyond this, you can establish a customer loyalty program and regularly engage with them. Lego Ideas, D23 (Disney), and lululemon are good examples of highly engaged communities that strengthen bonds with their audiences while organically facilitating greater advocacy. Use customer lifecycle marketing to grow CLVGather and analyze customer lifecycle data to find out how your marketing and sales teams can most effectively influence behavior. Are new buyers more likely to respond to an abandoned cart email with a special ecommerce promotion, or to industry influencers reviewing your products? What’s the ideal marketing mix to increase customer lifetime value (CLV) for each segment? When you know how your customers’ perceptions and interactions change as they become familiar with your brand, you can create better experiences. This knowledge helps you improve marketing campaigns to attract new prospects, reduce friction around the purchase process, and create loyal customers who are passionate about your brand. Finally, having deep awareness of your brand’s customer lifecycle enables you to generate greater brand advocacy. This helps you to continually expand your reach and capture more customers faster and more easily. It’s when you see an ever-growing group of advocates that your brand has started to master the art of customer lifecycle marketing. The end result is deeper customer relationships, more revenue, and increased market share. Additional ResourcesCustomer lifecycle FAQWhat is the customer lifecycle? The customer lifecycle encompasses every step in the buyer’s journey. It includes the moment they enter your marketing funnel, their first purchase, and their ongoing, post-purchase interactions with your brand. What are the five customer lifecycle stages? The five key stages of the customer lifecycle are: discovery, education, purchase, post-purchase engagement, and advocacy. Revisit a section
What does the first phase in the customer lifecycle contain?Stage 1: Awareness
The first of the customer lifecycle stages is where your relationship with a customer begins. when they first become aware of the existence of your brand, product, or service.
What are the 4 phases of the customer relationship?A typical relationship is built in four basic stages, and the level of buyer-seller interaction varies in each stage. The four stages are awareness, exploration and expansion, commitment and dissolution.
What is the first step of the customer relationship management cycle?Introducing your brand to a potential customer is just the beginning of the CRM process. From there, you have to encourage them to learn more about your business and engage with it. Depending on how your company is structured, this lead acquisition step could be a marketing or sales team responsibility — or both.
What are the 5 stages of the customer interaction lifecycle?What Are the Five Stages of the Customer Lifecycle?. Awareness Stage: Grab (and Keep) the Prospect's Attention. ... . Engagement Stage: Keep Showing Up. ... . Evaluation Stage: Crush Buyer Objections with Personalized Service. ... . Purchase and Support Stage: Create a Killer Customer Experience. ... . Loyalty Stage: Build long-term trust.. |
Which of the following is the first phase in the overall customer relationship life cycle?
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