Wird die Ware nach einer Online-Bestellung nicht geliefert, haben Kunden Möglichkeiten.
© Paul Zinken/dpa, obs/Hermes Europe GmbH; Collage: RUHR24
Kommt eine bestellte Ware einfach nicht an, ist das für Kunden ärgerlich. Aber in diesem Fall stehen sie nicht machtlos dar. Diese Möglichkeiten haben sie.
Dortmund – Nicht mehr lang, dann weihnachtet es sehr: Dann liegen unter dem festlich geschmückten Tannenbaum jede Menge Geschenke. Sollten sie zumindest, wenn sie denn auch tatsächlich angekommen sind. Nicht selten landet eine Ware im Online-Einkaufswagen, die Bestellung wird abgegeben, eine Zahlungsmethode ausgewählt und dann – passiert nichts. Die Ware kommt nie an. Welche Rechte haben Kunden in diesem Fall?
| Verein | Verbraucherzentrale Bundesverband |
| Gründung | 2000 |
| Zweck | Verbraucherschutz |
| Sitz | Berlin |
| Vorsitz | Klaus Müller |
Bestellung nicht erhalten: Händler hat keine Ware auf Lager
Gerade bei Produkten, die die Händler nicht ausrauchend auf Lager haben, kann es schnell zu Lieferverzögerungen kommen. Aktuelles Beispiel: Die neue PlayStation 5. Trotz Vorbestellung haben einige Gamer ihre brandneue Konsole noch nicht erhalten.
Das kann daran liegen, dass der Händler mehr Vorbestellung angenommen hat, als er Ware zur Verfügung hat. Das ist ärgerlich für die Kunden. Was also tun?
Bestellung lässt auf sich warten: Verbraucherzantrale gibt Tipps
Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen gibt für den Fall, dass eine bestellte Ware nicht ankommt, vier Tipps. Der einfachste, bei dem Kunden nichts weiter tun müssen: Abwarten.
Hat der Händler gerade keine Ware auf Lager, kann er auch nicht liefern. Kommt die Ware wieder rein, wird auch ausgeliefert. Problem an dieser Strategie: Es kann mehrere Wochen dauern, bis das Objekt der Begierde endlich die Wohnungstür passiert und das Online-Shopping endlich von Erfolg gekrönt wird.
Bestellung nicht erhalten: Kunden können Frist setzen
Dauert das zu lange und der Geduldsfaden ist gerissen, können Kunden dem Händler eine angemessene Frist von beispielsweise 14 Tagen setzen. Das sollten Kunden am besten in einem Brief per Einschreiben erledigen.
Ist es dem Händler nicht möglich, sich an die gesetzte Frist zu halten, können Kunden die Bestellung stornieren und somit vom Vertrag zurücktreten. Das bereits gezahlte Geld kann zurückgefordert werden. Wurde mit einem Bezahldienst wie Paypal oder Klarna bezahlt, müssen die Anbieter in den meisten Fällen ebenfalls kontaktiert werden.
Bestellung widerrufen, wenn die Ware auf sich warten lässt
Grundsätzlich können Kunden laut Verbraucherzentrale NRW einen geschlossenen Kaufvertrag innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware widerrufen. Kommt die Ware nicht pünktlich und wollen Kunden sich möglichst schnell von dem Vertrag lösen, raten die Verbraucherschützer zu einem Widerruf.
Dabei müssen Verbraucher aber unbedingt beachten: Sollte die Ware später doch noch ankommen, müssen sie voraussichtlich für die Rücksendung aufkommen. Aber nur, wenn der Händler darüber im Vorfeld informiert hat.
Besteht allerdings generelles Interesse an der Ware, sollten Kunden zunächst eine Frist für die Lieferung setzten und gegebenenfalls danach vom Vertrag zurücktreten.
Schadensersatz vom Händler fordern, wenn die Ware zu lange braucht
Kann sich der Händler nicht an den Liefertermin halten, steht es dem Kunden frei, die Wunschware auch woanders zu kaufen. Wenn das Produkt dann mehr kostet, können Verbraucher Schadensersatz vom ersten Händler verlangen.
Dann wird der Händler zur Kasse gebeten, sodass er die Mehrkosten tragen muss. Um das durchzusetzen, rät die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen allerdings zu einem Rechtsbeistand.
Video: So viel geben die Deutschen am „Black Friday“ aus
Paket kommt trotz Versand nicht an – der Kunde ist fein raus
Wird die Ware zwar verschickt, kommt allerdings nach dem Versand nie am Ziel an, müssen Kunden nicht zahlen. Der Händler darf den Kaufpreis lediglich verlangen, wenn die Ware dem Verbraucher nachweislich zugestellt worden ist.
Das gilt auch, wenn das Paket vor der Haustür ohne vorher erteile Abstellgenehmigung des Kunden abgestellt und geklaut wird. Dann muss der Händler für den Verlust aufkommen. Verschwindet die Bestellung unterwegs, kann der Kunde allerdings nicht verlangen, dass die Ware noch einmal verschickt wird.